梦圆民航“奥斯卡” 跻身五星之列
海南航空荣膺“SKYTRAX五星航空公司”

(2011-01-12)

　　1月10日晚，海南航空荣膺“SKYTRAX五星航空公司”颁奖盛典在北京国家大剧院隆重举行。颁奖仪式上，SKYTRAX机构主席Edward Plaisted将“SKYTRAX五星航空公司”证书颁发给海南航空总裁王英明，标志着海南航空正式跻身于全球七家五星航空公司之列。

　　SKYTRAX：五星，只为世界一流航空企业

　　据业内人士介绍，SKYTRAX是一家成立于1989年，总部位于伦敦的航空运输研究认证机构。每年，该组织会对全世界200多家航空公司在机场及客舱内的各项服务品质进行全方面审核，评定结果按“一星”至“五星”分列五个等级，“五星”为最高评价。

　　该机构针对航空产品和服务进行的研究评选被认为具有广泛的权威性和指标性，每年的SKYTRAX最佳航空公司奖项和星级评定备受业界关注。

　　除此次新当选的海南航空，新加坡航空、卡塔尔航空、马来西亚航空、国泰航空（中国香港）、翠鸟航空（印度）、韩亚航空（韩国）等六家航空公司曾先后获得SKYTRAX五星评级。

　　SKYTRAX主席Edward Plaisted在颁奖仪式中说：“近年来，海航在地面服务、客舱服务等方面不断提升，历经数百项严苛审核脱颖而出。在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在为旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，我们授予海航‘SKYTRAX五星航空’称号。”

　　海航：以东方待客之道凸显国际化服务

　　海航客舱与地面服务部负责人介绍，海航注重服务品牌的塑造，自1993年海航成立之初，海航“以人为本”，先后提出“ 至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅，清新自然”、“以客为尊”到“便捷、温馨、超越”的服务理念，通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得广大旅客的青睐。

　　2008年开始，海航引入SKYTRAX审核机制，力求通过全球专业航空研究认证机构的评审，建立长效的监控、评估、改进机制。

　　在对照SKYTRAX各项评审标准的自我完善过程中，海航传承“东方待客之道”，对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，提出“便捷、温馨、超越”品牌核心价值。以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色，在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。

　　据介绍，海航在多条航线上推出舒适的公务舱座位，让旅客可以在云端180度完全平躺，享受轻柔按摩；在客舱中配备个人娱乐系统，囊括时下热映影片、电视、音乐及视频游戏；网罗各地名厨，为旅客精选提供红酒、牛排、糕点等地道东西方特色餐饮。正如海航客舱部负责人所说，海航已经将五星标准植入管理体系并转化为一线团队的服务能力，为旅客提供可感知的优质产品与优质服务，使服务品牌形象得到巨大提升。

　　跻身国际一流行列 梦圆民航“奥斯卡”

　　2008年至2010年，海航在SKYTRAX年度旅客调查中，先后荣膺“中国地区最佳航空公司”、“SKYTRAX四星航空公司”、“中国地区卓越服务奖”等数项大奖。

　　2010年开始，海航并未止步于四星航空的荣誉当中，而是全面启动冲五星的工作，制定冲五星规划，启动服务、市场、销售、运控、飞行、工程等涉及旅客接触点的各个部门年度共26类272个提升项目。在整个评审过程，SKYTRAX对海航的市场开拓、机队规划、服务规划、客舱服务设备选型与维护、人员培养、产品研发、质量控制等管理制度进行了系统性审核。

　　在“SKYTRAX五星航空公司”颁奖仪式上，海航集团董事长陈峰表示：“海航荣膺SKYTRAX五星航空公司，成功跻身世界级的航空运输品牌之列，实现了海航创建世界级品牌的目标，更圆了中国人实现世界级航空品牌的百年梦想。”

　　海南航空摘得民航“奥斯卡”奖不仅是个体的荣誉，从行业范围来看，海南航空的获奖意味着中国民航业正在完成从民航大国到民航强国的转变；从国家意义上讲，海南航空SKYTRAX五星获奖成为“东方式服务”的出色范本，是中国国家软实力提升的重要标志，为构建东方待客之道大体系、打造顶级航空服务品牌，迈出了第一步。（完）

《联合早报网》