GUCCI二次销售疑云 被曝退货商品返修后当新品卖

(2011-11-11)

　　不久前，因被指虐待员工与拖欠员工加班费，GUCCI(古驰)陷入“虐待门”。

　　如今，“虐待门”余波未平，记者近日独家获得的一份资料显示，古驰在华销售商品的过程中，有二次销售产品的行为。“古驰将消费者要求退货的有瑕疵产品进行维修后，再作为新品在门店出售给消费者”，极为熟悉古驰运作模式的知情人士徐荣(化名)透露，这样的事例在古驰公司内部并不罕见。

　　对此，古驰表示不能接受。古驰中国传讯部总监黄先生告诉记者：“古驰不太可能出现销售二手货的情况，另外古驰部分产品是做旧风格，可能容易造成误解。”他并强调，希望与消费者及时沟通。

　　然而，记者获取的材料却显示，古驰相关负责人确实多次作出指示，将客人退回的货品做二次销售。薪评律师事务所律师张韬认为，存在二次销售产品属实，且未告知消费者，其行为就涉嫌欺诈。

　　古驰二次销售疑云

　　记者在一份来自古驰内部的资料中找到上述事件的端倪。

　　资料显示，一位顾客在购买一款上万元的女士皮包后，发现产品手柄脱色，要求退换。古驰店员对产品进行拍照后，让该顾客拿产品回家等待消息。该门店相关维修人员将所拍照片传至位于上海的客服中心，并告知，顾客强烈要求退货。

　　4天之后，客服向门店维修人员发出的询问邮件中显示：“请问货品情况怎么样？维修好后能做二次销售吗？”

　　1天之后，门店维修人员回复：“此货品除手柄脱色，其他地方都比较新，维修好以后可以做二次销售。”又过了5天，客服部门又向门店负责维修的人员告知，这种现象是产品质量问题，并让维修人员询问营运总监是否同意换货。

　　而在此时，客服人员最终作出“指示”，“若同意换货，我会问意大利订购配件，待配件回来继续维修好做二次销售。”

　　“经营运总监审批后，古驰这一质量出现问题的产品就会在维修好之后，混入门店同款未销售产品中，以新产品的形式进行出售”，徐荣表示，在之后的销售过程中，(古驰)并不会向消费者透露任何该款产品被使用过以及维修过的信息。

　　据透露，对于产品二次销售的流程，除了客服、维修人员、店长、营运经理以及营运总监知情之外，其他部门并不知情。

　　徐荣告诉记者，在古驰中国的操作过程中，对于客人退货的商品，客服首先会例行公事地询问“能否做二次销售？”这一操作流程在古驰内部已成为工作中必不可少的程序。

　　然而，记者与多位古驰门店的销售人员询问该情况，这些销售人员都非常一致地表示，“公司肯定不会二次销售产品”，并表示单方面很难说明产品是使用过的。

　　按照相关法律规定，商家在向消费者销售商品时应说明商品的真实情况。

　　“而商家一旦出现以旧充新进行销售的行为，直接侵犯了消费者的知情权，同时也侵犯了消费者的公平交易权，因此商家的行为涉嫌欺诈。”张韬向记者指出。

　　产品维修环节存瑕疵

　　记者在采访中还发现，古驰在产品销售环节可能存在问题外，在产品维修环节上也可能存在瑕疵。

　　按照古驰店员对产品维修的说法，问题产品一般是根据产品需要维修的情况来决定维修地点，“如果是一般问题，会将货品寄回位于上海的维修中心；如果产品损坏更为严重，会将产品寄回意大利的维修中心，同时后者的耗时会比较久。”而多家不同门店告知记者的维修时间基本都在2~5个月不等。

　　记者从古驰相关人士处了解到，古驰此前亚洲的维修中心设在香港，之后成立了上海的维修中心负责内地的产品维修。“产品一般根据其需要维修的情况，会寄往这两个维修中心。如果寄回上海一般耗时2~3个月，如果寄回意大利耗时就更久。”

　　但是，记者从上述的材料中发现，一款古驰的女士外套需要维修，客服在回应门店负责人时却表示，让其拿去其门店附近的小店进行修理。而该门店负责人也表示会将产品拿去小店进行维修，并没有走寄回上海维修中心的程序。

　　“古驰经常会将产品拿到街边的小店进行维修，因为向消费者告知的是寄往上海或者意大利进行维修，需要耗费几个月的时间，所以在街边小店维修好之后，会在门店内放上个把月，再返还给消费者。”徐荣表示，真正会将商品寄往意大利维修的情况并不多见。

　　古驰上海维修中心负责人TOMMY向记者称，维修时间长短是依据产品的损坏程度来看，并不相同。但其表示，寄回上海是肯定的，是否寄回意大利要依情况而定。

　　古驰传讯部总监黄先生也向记者确认了这一事实，指出古驰产品维修会寄回上海中心，部分会寄到香港进行维修。

　　“大部分的奢侈品品牌在国内并没有专门设立售后服务中心。”世界奢侈品协会中国代表处CEO欧阳坤指出，由于在国内产品销售速度极快，大部分奢侈品品牌将国内市场视为前期消费行为市场，品牌策略上忽略了售后的重要性。

　　与小店签保密协议？

　　另一个疑问是，在售后维修流程，古驰是否有可能将产品售后部分外包给维修小店？

　　据徐荣举报称，“古驰将客户售后维修外包给同样位于万象城中的阿里巴巴皮具维修有限公司(ALEEBABA)的旗舰店。”公开资料显示，阿里巴巴皮具维修有限公司1989年创立于温州，2005年旗舰店开进万象城，目前仅在深圳有8家门店。根据阿里巴巴皮具维修有限公司的官网上照片显示，阿里巴巴皮具位于万象城的店面面积并不大。

　　记者辗转与阿里巴巴万象店取得联系，一位被称为店长的“人士”在电话中向记者介绍说，阿里巴巴皮具接收的包括个人以及公司的皮具等产品的维修，“我们并不限定某个品牌，仅以产品为标准进行皮具局部维修。”

　　记者在其官方网站发现，该品牌的“自我介绍”表示，其维修的产品中包括了爱马仕、香奈儿等多个品牌，“这几个品牌是客人自己拿来维修，与品牌无关。”

　　但是，当记者询问是否古驰也在该门店进行维修时，这名店长表示，“我们和公司是签了保密协议的，是不能随便向外透露的。我们店的合作对象是非常广泛的，都是以产品的维修情况来计算价钱，维修项目包括‘皮具护理、维修’等。其同时说，“与品牌合作的情况下是采用以件计算，之后再进行月结的形式，但配件维修需要对方品牌提供。”

　　无独有偶，古驰北京国贸商城店附近有家路易叔叔维修店，该店服务员在接受记者电话采访时表示，店内可以对受损的皮具进行维修，几乎任何品牌都可以，“我们是计件收费的，而且古驰厂家也有拿到这里维修的。”

　　来源：每日经济新闻

《联合早报网》