随着电子购物平台越来越普及，网购俨然已成为人们生活中不可或缺的一部分。但消费者也可能面对各种售后问题，如产品有瑕疵、商家发错货等等。电商平台如何保障购物体验，帮消费者省时省力地解决售后，避免花钱买到“不开心”？
电子商务平台Shopee为了更好维护消费者的权益，进一步改善了解决网购纠纷的程序，把处理退货和退款申请的平均时间缩短至两天半，让消费者更有信心在平台上购物。
Shopee也推出了Shop Safe with Shopee，一项消费者保护计划，旨在促进安全、可靠和无忧的在线用户体验。
拥有一只宠物狗的吴爱彬（48岁，医药咨询公司经理）经常上网给狗儿添购各种用品。
“有一次在Shopee给狗儿买了衣物，结果送来的却是错的款式。”
吴爱彬因此被迫申请退货和退款，原以为申请过程十分繁琐，但让她惊讶的是，问题在一天内得到解决。“我只需打开应用，点击几个按键，提交一些资料，就完成申请。”
Shopee Guarantee也让吴爱彬更放心在平台上购物。“我确认收到货品后，平台才会发放款项给商家。如果我需要更多时间检查货品，还可以要求延长保证期。退货退款过程简易快速，就算货品出现问题，我也不必担心。”
Shopee退货退款申请 更快更简易
Shopee承诺在平均两天半的工作日内，处理退货和退款申请，速度比本地其他电商都快。能够达到这个速度，全靠团队各个环节的合作无间。
Shopee营运总监莫先生表示，不论是线下还是网购交易都不可能100%毫无问题，因此电商平台拥有完善的纠纷管理框架非常重要，以确保买卖双方的纠纷获得公平、快速的处理。
为了让退货和退款过程更加简易和快速，Shopee在应用和流程上做出了不少改善。莫总监说：“通过改进应用和系统，我们把和客户的沟通自动化，提高买卖双方的体验。此外，我们也让Shopee客服来处理退货退款要求，让卖家有更多时间来发展业务。”
Shopee也设立了一套标准机制来判断退货和退款要求是否合理，这大大提高了客服的仲裁准确性和处理速度。
随时待命的客服团队
要快速处理客户退货和退款要求，需要高效的客服团队。身为退货和退款团队经理张女士说：“我们的团队每周七天，早上8时到晚上10时都会在线为客户服务，确保客户的要求获得及时和妥善的处理。”
团队会根据公司制定的仲裁标准来判断退货和退款要求是否合理，这样可以加快处理速度，并确保不同客服的对类似要求判断一致。张经理表示，客户一般可以以下原因要求退货和退款：货品不齐、货品有瑕疵或损坏、送错货品、收到仿冒品。“处理退货或退款要求时，我们需要买卖双方都提供证据如照片、视频等等，以更好地做出判断。”
张经理说：“虽然有一套仲裁标准，但有时也会碰到棘手的案子，得求助第三方，请他们提供专业意见，我们才能决定谁是谁非。有一次，一名顾客因为怀疑买到仿冒品而要求退货。虽然卖家已提供正品证明书，但为了确保平台的交易安全性，我们仍然将该贵重物品发给专家鉴证，后来也证明物品并非假冒。”
客户的要求五花八门，偶尔碰到复杂的，就必须靠客服进一步调解。Invioni是Shopee客户服务运营高级助理，平日的工作是帮忙处理高风险案件，协助受影响客户进行调查。
一些客户因为问题无法解决，可能情绪暴躁，Invioni偶尔会成为客户的“出气筒”，但她表示理解：“我会耐心聆听他们的问题和需求。客户有任何反馈，我也乐于接受，以进一步改善我们的流程，最重要是帮助客户尽快解决问题。”
Invioni记得曾经有位客户因为无法注册新住址，几经折腾仍然无法付款。Invioni了解情况后，与技术团队沟通，终于解决客户的问题。客户非常高兴，特地写信感谢她的帮忙。客户的肯定，激励Invioni和团队做得更好，为客户提供更愉悦的购物体验。
严格管理卖家 提高消费信心
消费者网购手机、首饰等贵重物品，结果收到空包裹或仿冒品，这类新闻时有所闻。为了杜绝网络骗局，提高顾客的消费信心，Shopee致力于确保平台商家的真实性及合法性。
Shopee卖家运营管理负责人郭先生透露，商家若打算在Shopee设店，都必须经过实名认证或提供公司注册资料，通过审核才行。
“此外，卖家也必须遵守平台的规则和条款，一旦违规，我们将迅速采取行动。”Shopee使用卖家惩罚积分系统，卖家在运营过程中犯规，就会被计于相应的惩罚分数，其买卖活动受到限制。
平台同时也推出其他计划为消费者提供额外保障，例如Shopee Guarantee确保消费者收到货品, Shopee Mall保证产品真实性及免费退货, 以及认同商品受欢迎、服务良好、获得顾客好评的Shopee优选卖家。
郭先生表示，Shopee也定期与卖家沟通，提供一系列资讯和培训，帮助卖家提高其表现。“卖家可登陆卖家学习中心，了解如何在Shopee更好地营运；他们也可加入卖家网上互助社区，通过与其他卖家交流，学习到提高营运表现的窍门。”
要想创造更优质的网购体验，仰赖买卖双方以及电商平台三者的努力。莫总监强调：“Shopee在平均两天半内为客户解决网购纠纷，为业界最快，我们为此感到自豪。这不但为卖家节省时间和金钱，也让买家更有信心在平台上购物，同时提高了交易的透明度和纠纷仲裁标准。这一举措，加上前段时期推出的Shop Safe with Shopee计划，再次证明了我们追求卓越并为买卖双方创造最佳用户体验的承诺和努力。”
【本文由Shopee呈献】
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