曾几何时，新加坡人提到“火锅”或许会立即联想到鱼头炉或涮涮锅。然而，时至今日，当人们谈及火锅时，他们的脑海中往往浮现的是中式火锅。探讨中式火锅在新加坡的兴起和蓬勃发展，必然离不开这个家喻户晓的火锅品牌。
2012年，海外首家海底捞火锅在新加坡克拉码头开业，迈出了品牌国际化发展的第一步。经过超过10年的发展历程，海底捞见证了中式餐饮在国际舞台上的蜕变，从最初的“移民餐饮”逐渐升华为“品牌餐饮”，通过品牌、消费体验以及品质、口味来吸引消费者。如今，中式餐饮不再局限于特定族裔，而是逐渐成为全球消费者的心头所爱。截至2023年9月1日，海底捞火锅在新加坡已经拥有20家分店，遍布整个岛屿。克拉码头的海底捞门店最初仅有48张餐桌，容纳不超过200名顾客；然而，经过多年的改建和扩展，如今已经拥有65张餐桌，可容纳高达300名顾客。此外，新加坡更是该品牌在国际市场上分店数量最多的国家，展现了其在全球范围内的强大影响力。
那么，海底捞火锅是如何在新加坡和全球市场取得成功的呢？
因地制宜的本土化战略
海底捞会因地制宜，推出创新的产品和业务。除了深具中式餐饮文化特色的经典口味会在每个国家的菜单都出现，如“捞派十佳”系列招牌菜，海底捞也会根据当地的饮食习惯和文化特点，推出相对应的菜品选择，让消费者的用餐体验更多元。例如，今年2月在本地推出的麻辣牛奶锅底，在经典麻辣锅底的基础上，加入牛奶的顺滑醇香，使麻辣味道更加温和，让不太能吃辣的顾客多了一个选择。此外，融合本地南洋特色的浓香鱼锅、捞派白玉、猪肚鸡汤火锅等，也深受广大顾客的喜爱。
此外，海底捞在门店设计方面，也秉承着对本土文化的尊重和融入。例如，于2022年12月开设在裕廊坊的分店，堪称是全岛首家拥有独特的南洋风格的海底捞火锅门店，在普遍门店设计装潢中显得独一无二。门店内更设有东南亚主题私人厢房，尽显新加坡南洋特色。
此外，海底捞火锅还积极投入培训本土员工熟练地与顾客进行交流，从而加强了文化和语言之间的互动。这一举措不仅提升了顾客的用餐体验，还促进了文化的多元融合。与此同时，海底捞火锅以具有针对性的营销活动为消费市场注入了新的活力。在新加坡、马来西亚等东南亚国家推出的“小嗨的美味奇遇”宣传活动不仅引发了消费者的兴趣，还成功传达了品牌的独特价值和美味佳肴，为海底捞火锅在东南亚市场的发展铺平了道路。
创新技术增强用餐体验
海底捞的每家分行都安装了精密的海排风系统，使客人在清爽和舒适的环境中用餐，打造一个“无烟”体验。从锅边一圈的抽风系统将火锅的油烟抽走，再由桌子下的烟道将烟排出，顾客享受火锅时可以免受油烟困扰，踏入门店的一个斜坡置入海排风系统就是就为了不让顾客的身上有很重的火锅味道。
海底捞还引入“智慧餐厅”的概念，在滨海广场开设了开设海外首家结合声光电科技的新技术体验餐厅，吸引许多本地顾客到声光电科技环境下用餐打卡。该餐厅还配备了自动配锅机，可以完成顾客的口味私人定制，提高食材配送的准确性。顾客可以通过iPad平板电脑点餐，按自己的喜好定制私人汤头。例如，麻辣火锅可选1%到100%辣度，还有少油少盐，甚至无渣锅底的选项。
2022年适逢海底捞在新加坡开业十周年，新加坡海底捞于榜鹅北岸广场（Northshore Plaza）设立了新的分店，首次融入了机械臂备菜科技技术，以高效安全的方式为顾客打造全新的就餐体验。通过智能库存管理系统中的RFID库存系统，让内部员工实时侦察菜品的有效期限，餐盘上的QR码能追踪菜品的准备及出品时间，菜品也会被送到一个“配菜空间”让内部员工将把关出品标准。
海底捞的创新不局限于技术，也反映在与时俱进的经营模式上。海底捞在滨海湾金沙门店首次推出了单人火锅座，这一创新设计使得独自用餐的客人或有不同餐饮喜好的朋友们都能找到适合自己的用餐环境。
“连住利益、锁住管理”的经营理念
一直以来，海底捞贯彻“连住利益、锁住管理”的管理理念，以直营的方式来确保海底捞品牌对产品、食品安全、顾客满意等关键指标在各个国家的落地。这可以理解为总部负责管控风险与提供资源，而门店经营则拥有较大的自主权。
海底捞火锅不仅注重员工的参与，更鼓励提倡创新。门店的店长几乎都是由内部员工晋升而来，拥有丰富的前线工作经验，这反映了海底捞对员工的信任和认可。品牌赋予店长们极大的自主权，支持他们深入了解当地市场的独特情况，从而灵活调整运营方式以满足不同市场的需求。此外，店长还承担员工的考核和晋升责任，激励了员工在工作中提升自我价值。这种开放和包容的工作环境吸引了越来越多优秀的本土员工加入海底捞团队，同时也确保了内部运营的高效和稳定，为品牌的持续成功打下了坚实的基础。
今年8月份，通过举办“全球岗位之星”总决赛汇聚了来自10个国家的优秀员工，优胜者能获得1万美元到5000美元不等的现金奖励。他们从事捞面师、变脸师、收台员、服务员等前线岗位。“岗位之星”不仅考核业务能力，还包括顾客用餐体验、个人风采等多维度考核，贯彻了海底捞超越了传统餐饮服务的个性化服务理念。这样的员工激励机制，不但能激发工作热情，还能在工作中增加个人与团队的价值。
展望未来：持续提升顾客体验
2023年8月29日发布的中期报告显示，海底捞火锅在国际市场上表现优异，特海国际分拆后首度扭亏为盈，共接待了超过1200万人次的顾客，并实现了从去年同期的净亏损5572万美元到盈利339万美元的华丽转身。截至2023年9月，海底捞火锅在全球的门店已增至115家，并且稳步计划进入菲律宾、柬埔寨及欧洲各国等新市场。
虽然发展迅猛，但海底捞从不追求冒进，而是将顾客的用餐体验放在首位。海底捞的海外业务上市公司特海国际品牌公关部总监杨西贝表示，“无论是新加坡本地还是国际顾客，对中式火锅的接受都需要一定的市场教育。因此，海底捞火锅一直很关注顾客的反馈，以灵活地应对市场和环境的变化，并保持竞争力和生存能力。”
海底捞火锅一直坚守着“质量胜于数量”作为前进的目标，品牌的整个发展历程。品牌凭借新鲜安全的产品与贴心舒适的服务受到很多顾客的称赞和喜爱，并通过多元化的产品创新和增值服务创新，持续提升顾客的就餐体验。正是因为始终保持谦逊，将顾客的用餐体验放在首位，海底捞发展的每一步都走得更加稳健。
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【本文由特海国际呈献】
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