今年4月，中国铁路完成第六次大提速，许多经常来往深圳、广州的港人均非常高兴，因为按照有关通告，采用“子弹头”的“和谐号”列车，原来的65分钟行车时间将缩减至52分钟。

　　半年过去了，这些经常坐“和谐号”的港人却高兴不起来了，因为，他们发现，“和谐号”列车只不过比原来的“蓝箭”列车快5分钟而已，并未如先前承诺那样快13分钟。

　　有港商亲自去信香港消费者委员会投诉，提出在5月底的两天内，曾先后在深圳和广州乘坐深广列车，列车行驶时间分别为1小时10分钟及1时5分钟；票价为70元及95元（人民币，下同。约13及17.60新元）。

　　港商强调，上述列车的行车时间相差只不过是区区5分钟，而票价就相差25元，极不合理。因此，所谓“金钱买时间”的说法，并不能成立。

　　几个月过去了，正当港商以为他的投诉已石沉大海，香港消委员按照“河水不犯井水”的不成文规则，可能不会跨境代港人投诉之际，却有一名自称广深铁路股份公司的人员为港商释疑。

　　广深铁路人员证实，广深线开行的“和谐号”（车票以D字为首），从深圳往来广州，行车时间为1小时5分钟；而“蓝箭”快速列车（车票以T字为首），行车时间为1小时10分钟。

　　广深线每天开行的城际列车本来有71对，其中，时速200公里及以上的“和谐号”为59对、“蓝箭”及准高速列车共12对。

　　从7月1日起，广深线增开22对“和谐号”，“蓝箭”及准高速列车完全淘汰。现时平均12分钟就开出一趟，客流高峰时段最短开车间隔时间仅为5分钟。

　　“和谐号”列车的一等座位和二等座位票价，分别是100元和95元，的确比以往的“蓝箭”列车车票，价格贵了至少20元，增幅高达25%。

　　广深铁路强调，由于铁路是关系到国计民生的公共产品，公共产品的定价，目前主要由中国国家发改委来决定，铁道部在很多线路上都没有自己的定价权。

　　虽然有关解释并未令港商感到满意，尤其不满的是只有口头的回应，而没有书面的答复，但起码能正面面对消费者的投诉。

　　该港商后来再进一步了解，才获悉香港、澳门、深圳及珠海四地消委会，早已共同签署了“深、港、澳、珠”消费维权框架合作协议，实现了四地消费者投诉互通。

　　深圳市消委会还加强了与香港、澳门消委会的经常性联系，打造了简便、快捷解决消费者投诉的“绿色通道”，先后处理了多宗投诉。

　　于是，港人在香港的消委会投诉深圳的消费问题时，若投诉成立，有关部门就转介至深圳，而深圳消委会将运用其影响力，促使有关机构在七日内回复。

　　虽然该港商要多用20至25元，才仅仅“买”了5分钟时间，但同时发现广深铁路这家已上市的公司，采用了全新的IC卡电子车票、售票大厅、候车室、进站通道等设施。

　　最重要的是，该公司肯面对消费者的投诉，跟过去相比是很大的进步，意味着服务品牌的提升。

《联合早报》
（编辑：黄秀茱）