由于穿梭于两个火车站，乘客少不了乡音浓浓的外地到沪人士，上海市3号线地铁从前天起发出“方言征集令”，希望率先采集五种方言，让地铁服务员学习后打破语言障碍，为外来乘客提供更好的服务。

　　根据当地免费报章《时代报》报道，3号线初步决定征集五种比较难听得懂却又颇普遍的方言：闽南语、粤语、温州话、武汉话和长沙话，征集内容主要是车站内售票和咨询时的常用语，包括票价多少、怎么走到长途汽车站，及如何转换另一条地铁线。能说上述方言的人，可到上海站找站长录音，地铁公司将采用最好的“版本”。

　　随后，3号线上海火车站的50多名服务人员将学习采集到的方言，希望能基本听懂外地乘客的问题，从而提高服务素质。

　　与新加坡同胞或其他境外人士聊天，经常会谈到上海不缺硬体，软体建设却仍差了一大截的问题，各人也总会滔滔不绝地列举被服务员怠慢的遭遇。有些人甚至会为上海的发展“批命”，说它恐怕还要至少10年才赶得上其他先进和发达的国家大都会。

　　诚然， 对于一个国际大都会来说，支撑其发展的不仅仅是“硬体”，更重要的是“软体”内涵。一般而言，软体是指健全的法制环境、一流的服务水准、人民良好的素质等等。硬体可从国外采购、套用，但软体的建设却得经过长期的努力才能实现。

　　上海显然在竭力改进其软体建设，上述的“方言征集令”只是其中一个例子，其他提升服务素质的努力还体现在不同方面。前不久，为了解决银行被群众挤得水泄不通的问题，多家银行鼓励人们应用“自助银行服务”之余，也派遣银行职员到自动提款机前，协助长者使用ATM服务，从而缓解老年人因害怕使用机器、宁可到银行排队的问题。

　　姑且不论地铁公司和银行提升服务素质之举是否只为搏宣传、能不能持续，相信总会有人从这些行动、过程中受惠。试想想，新加坡政府当初分发“增长配套”（Progress Package）花红时，除了在民众联络所和民众俱乐部协助人们填写表格作出申请外，如果也派遣人员在部分自动提款机前帮助人们（尤其是长者）申请配套，也会让许多人受益。

　　说穿了，要提升服务水平就是要从产品消费人或服务使用者的角度出发，看看他们有哪些需求，再设法满足他们。

　　在上海，大部分德士（上海称为出租车）的白色坐垫都是干干净净的，这在中国其他城市难得一见。有回我把行李放到白净的坐垫上，被德士司机狠狠地瞪了一下，让我为此羞愧不已。

　　也许，当每个人都像德士司机们为驾着干净的车子感到自豪时，也就是对自己的服务素质有一定要求时，才能完善上海市的软体建设。当销售者或服务员呈现他们引以为荣的产品和服务时，买者应该不至于不领情或不珍惜。

　　香港零售业者和款待人员从过去的傲慢摇身而变为今天的殷勤是有目共睹的。不少人说，这个转变是有感于大陆的挑战，那上海要受到什么“刺激”，其服务乃至软体建设才会再跨进一步呢？答案相信就来自中国本身，当其他中国城市都发展起来时，上海就不得不打出“增值服务”这样的皇牌来击退竞争者了。

《联合早报》
（编辑：黄秀茱）