专研提升客运量有政策加持 优质服务达乘客高满意度
台北捷运十多年没涨车资

赵琬仪 (2011-10-23)

　　作为现代城市公共交通工具文明象征的地铁系统，该采取民营抑或公营，才能更有效确保服务素质，并保障乘客权益？标榜“民营企业精神的公营公司”的台北捷运，以及采用“民间兴建营运后转移政府接手营运”的高雄捷运，在与本报分享经验时都不约而同地道出，公共交通服务的不简单任务，无论是民营或公营，都是在不完美的经营条件下追求近完美的绩效。

　　受访学者指出，公营和民营的模式差别在于“谁是老板”？公营机构受命于政府，民营机构直接回应消费者需求。

　　台北捷运作为公营公司，优质服务不但为它赢得很高的乘客满意度，更难得的是它过去十多年从未调涨车资；台北捷运的成功关键在于政府重视市民需求，直接要求属下公司兼顾市场反应。因为BOT关系而一开始就在困境中营运的高雄捷运则自2008年通车以来，就须在严苛现实中努力开源节流。台北高雄两地捷运盈亏截然不同的状态都不和车资挂上钩，

　　评论者认为，台湾几乎年年选举，选票的巨大力量督促了公共服务素质必须符合大众期望的不可质疑。

　　国立交通大学交通运输研究院退休暨兼任副教授黄台生接受本报专访时说，公共运输系统投资庞大、牵连广大如地铁运输系统，除了经营者的努力，更需要政府强力支持。台北捷运自1996年通车至今经营九条纵横交错路线，并持续在扩大路网，主要是获益于台北市政府交通政策优先考虑到捷运营运的需要。政府给予捷运的支持，主要是帮助它取得收支平衡，使票价保持在低水平，并不是以牟利作出发点。

　　台北捷运公司，名为股份有限公司，最大股东是台北市政府，也就是说实质上它是一家公营公司，必须接受市政府的审察。

　　台北大众捷运股份有限公司企划处处长詹仕聪告诉本报，台湾大众捷运法规定台北捷运必须成立公司型态，以追求企业经营精神。法规赋予台北捷运公司多项经营权利，如聘用人员、会计审计权等。因为是公营公司，台北捷运在通车的前五年只须缴付象征性租金，营收开始平衡后，政府才征收每年营收的40%作为租金。过去十年，台北捷运缴付的租金，合计多达239.13亿元（新台币，下同）。

　　詹仕聪表示，经营初期没有租金的负担，再加上有效经营，运量持续增加，即使这十多年来，除了经营初期连续两年有亏损，台北捷运未曾调高车资，在承担八折后的转车优惠仍取得收支平衡，每年还获得一定盈利。

　　台北捷运通车时，第一个月平均每日运量为1万零668人次。今年8月平均每日运量达154万2135人次。按公司去年的年报，去年税后盈余为4亿余元。

　　十多年来不涨价仍保持高素质服务

　　台北捷运保持高素质服务水平的同时，十多年来未调整车资，这点特别令人赞赏。詹仕聪则坦言，作为公营公司，调整车资从来不是一个选项，“想都不敢想”。

　　黄台生副教授则指出，大众捷运法底下明文规定，台北捷运的营运不在于盈利，而是在收支均衡的情况下提升服务水平。

　　他说：“台北捷运其实有机会赚更多，但是因为有前面这条法令，赚得多，市政府就会要求减票价。票价减了，以后要上调就很困难。”

　　他进一步解释，由于投资庞大，捷运公司必须确保盈利才能持续有效经营，有余力加强服务设施，保持服务素质。一旦出现亏损，公司会陷入恶性循环困境，直接打击员工福利，也影响服务品质。

　　目前，台北捷运路网已进入第二阶段的建设，包括桃园机场捷运线，预计完成后，路网将从现在的106.4公里伸展到166.7公里。此外，政府还在规划进一步扩大捷运线，最终完成后的路网可达超过270公里以上。

　　黄副教授指出，台北捷运一直未调车资，不代表以后随着路网扩大，就没调整车资的压力。目前，捷运通车的路线属于黄金路线，运量很大，扩大路线后，搭量较少的接运站便形成经营的成本压力。

　　他说，如果市政府要支持捷运持续收支平衡，调整票价将会是选项之一。和其他亚洲城市相比，台北捷运16元（约0.67新元）车资算很便宜，有调整票价的空间。

　　（注：新台币100元约兑4.2新元）

　　BOT导致营运困境　高雄捷运使尽浑身解数

即使运量一般，高雄捷运公司在上下班交通尖峰时段仍增班次，让高雄人体验捷运的便利。（高雄捷运提供）

　　“集合了十多家台湾及外国知名企业和机构投资的高雄捷运，成也BOT，败也BOT。”受访学者直接说中高雄捷运经营的最大挑战。

　　高雄捷运红橘两条线自2008年通车，经营一直在亏损。据2009年公司年报，那一年度平均每季营运亏损约6.25亿元（新台币，下同），已经较2008年第四季度的8.4亿元有所改善。运量方面，2008年4月开始通车的第一个月，日均运量为9万3850人次，到了上个月，运量为日均13万3019人次。

　　黄台生副教授认为，因为BOT的关系，高雄捷运经营者发挥了创意，争取在严酷现实条件下求存，但也因BOT的关系，为了避免舆论批评官商合作图利，它未能与市政府更紧密地结合，无法透过交通政策将公共交通作全盘性规划，建立巴士和捷运合作无间的连接网络，营造更有利的经营环境。

　　高雄捷运股份有限公司公共事务处公众关系组经理石耀诚接受本报专访时，历数了公司自去年4月推出的多个开源节流的方案。尽管经营团队积极进取，他坦言投资捷运系统风险很大，投资高达数百亿元的项目，消费者消费额只是每趟的数十元，如果没有足够的运量，回报便十分有限。要改变市民的交通习惯，加强捷运服务的便利性，提供有利的经营条件，光靠民营公司的力量，事倍功半。

　　他指出，高雄捷运基于政府预算有限的问题未能采取公营模式。投资者在规划兴建捷运时，适逢台湾经济起飞的80年代。以过去十年的人口和经济增长平均数来推算未来十年的市场潜力。投资者无法估算的是，后来发生的全球经济风暴以及台湾一下子陷入少子化的人口增长危机。

　　此外，高雄的公共交通需求一开始也无法和台北市相提并论。在台北捷运通车前，台北市公共巴士一日可有高达300万人次的运量，反映了公共交通的市场潜力。

　　高雄最多人使用的交通工具则是机车（电单车）。高雄人仿佛“没有脚”，上便利店也开机车，懒得走路。即使在捷运通车后，以机车代步的高雄人仍占了65%，高雄捷运加公车的运量只占15% 。

　　未发挥市场主导力量　捷运创意开客源

　　新加坡早期建设地铁，反对者以人口少，地方小为理由挑战政策。结果，新加坡的经验显示地铁服务是供应主导（supply driven）的产品，有捷运通车的地方便见证城市化的发展。黄台生副教授说，高雄捷运的问题也在于，捷运建好了，但新的产业没进驻高雄，捷运服务无法发挥它应有的市场主导力量。现在，高雄捷运刺激运量主要靠游客观光，周末运量比平日多了5万至6万反映了观光潜力。

　　尽管现实条件并不友善，高雄捷运的经营团队却发挥了极大的创意去争取每一个乘客。这包括设立捷运专属的电台广播、制作提供消闲资讯的电视节目在捷运站全天候的广播，传达的信息就是，乘客只要搭乘捷运，就能找到好吃好玩好逛的。

　　高雄捷运还与体育、文艺项目合作，透过乘车储值卡增值换取门票的方式吸引民众乘搭捷运。

　　为了争取年轻人的市场，更为培养未来的乘客群，高雄捷运积极利用网络社交平台与年轻人联系，也透过青春偶像的号召力吸引年轻的目光。

　　最近，它还接收了经营失利的公共脚踏车项目，计划重新整顿脚踏车网络，扩大潜在乘客群，争取把超过捷运站2公里以外的市民吸引过来，鼓励他们骑车接驳地铁，支持减碳环保，也多做运动，拥抱健康生活。

　　石耀诚说，高雄捷运推出“企业幸福卡”，提倡健康环保概念，争取到政府和企业的补贴，以每月600元一张的售价，在一个月时间吸售出了近3000张卡，估计下个月可突破5000张。政府和企业愿意支持，主要是为了响应绿能减碳的国际趋势。

　　他表示，高雄捷运过去一年运量增长7％，若持续八年每年都有7%增长，收支平衡指日可待。

　　用最少的钱做最多的事

　　上述主要是开源方案，至于节流环节，高雄捷运在聘用人员方面也做了创意思考。它在新聘人手时都要求对方拥有双专才，其中一项必备的便是能够操作自动驾驶的捷运列车。这么一来，公司在调动班次和人手调配，享有更大的灵活空间。

　　石耀诚有感而发地说：“我们拼了命，绞尽了脑汁，用最少的钱做最多的事。私营捷运系统不容易。无论成败，我们希望做到失败并不是经营不善，而是人们应该回头探讨BOT模式是否适合。”

　　采访侧记

　　创意加专业广增运量 调涨车资非唯一选择

　　采访学者和两家捷运公司时，他们都提到了新加坡的地铁系统，认为新加坡模式的可行性和前瞻性值得借鉴。

　　台北捷运还好奇地问：新加坡经营得不错，台北捷运早期也是参考了新加坡模式，怎么想到采访台北捷运公司？

　　我的回答是，想了解台北捷运为什么十多年来不调整车资，还能保持很高的服务水准。

　　采访过后，我得到的结论是：调整车资对于台北捷运来说并不是有没有条件的问题，调车资几乎不是它经营的选项。在怎么都别想调动车资的情况下，它发挥创意，寻求其他收支平衡的途径。不过，受访学者也指出，台北捷运过去和现在不考虑调涨车资，并不代表未来网络延伸到运量较少的路线后，经营成本加重，它将面临调涨车资的压力。

　　鼓励市民放弃开车而转搭公交，台北和高雄捷运都有很好的创意示范。那些创意并不是天马行空，而是透过每年收集的乘客调查报告，认真研究怎么达到乘客的满意度。

　　台北捷运指出，它每年所做的乘客满意调查，满意度多数高达九成以上，只有前年因文湖线通车不稳定而下滑到89%。调查报告让它发现女性乘客占了三分之一，因此特别为女性乘客设了夜间等候区（设在月台中央、监视器看得到的位置，方便服务人员照应）、在女厕安置紧急按钟。而为了给弱势群体提供贴心服务，它还请个别专业团体（例如视障协会）提供意见，改善导盲服务。

　　为了营造捷运光洁舒适的环境，台北捷运一开始便透过条例、明星效应、市民活动、舆论力量，软硬兼施地倡导乘搭手扶梯靠右、保持车厢清洁、博爱让座等信息。日子有功，乘客往来的捷运站和车厢形成台湾流动的人文风景，让外来访客看到并赞赏台湾人的善良有序。

　　台湾经验显示，捷运和城市的互动与互生密切关系，需要专业，也需人文关怀永久经营。

《联合早报》
（编辑：叶文祺）